微笑1+1——2017售后服務(wù)萬里行活動湖南站于2017年8月底順利結(jié)束。中譽(yù)鼎力作為的砂石設(shè)備廠家，從8月10日正式啟動售后回訪活動，服務(wù)團(tuán)隊走過10個城市，行程3500多公里，走訪了15條生產(chǎn)線，溝通采訪了20余位管理者，深入了解了71家客戶案例，檢測了200余臺設(shè)備。

 

       在這個過程中，我們聽取了用戶對中譽(yù)鼎力產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，見證了用戶對中譽(yù)鼎力的和信任；我們感受到了湖廣區(qū)（湖南省、廣東省）服務(wù)團(tuán)隊的同心同德，看到了每一位鼎力人背后的努力付出。

       湖廣區(qū)是中譽(yù)鼎力重要戰(zhàn)略業(yè)務(wù)區(qū)域之一，也是此次售后服務(wù)萬里行活動的快速站。在湖南行結(jié)束之時，我們采訪了湖廣區(qū)總經(jīng)理馮濤，看他如何帶團(tuán)隊踐行中譽(yù)鼎力服務(wù)理念，為客戶提供滿意的服務(wù)。

 

       在采訪開始，馮總向我們介紹了湖廣區(qū)服務(wù)的概況。他說：湖廣區(qū)湖南辦事處成立于2007年，到現(xiàn)在將近十年時間了。目前團(tuán)隊成員主要包括銷售團(tuán)隊、安裝工程隊、售后服務(wù)隊等。

       從服務(wù)成立之初，我們就把中譽(yù)鼎力的大服務(wù)理念放在快速位，把提供售后服務(wù)放在快速位。這是我們不變的原則。湖廣區(qū)每年要服務(wù)100多個客戶，我們每一位成員都在配合著售后團(tuán)隊，力以赴把每一位客戶服務(wù)好。

 

       在走訪生產(chǎn)線的過程中，用戶對于湖廣區(qū)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度和快速應(yīng)答整體比較滿意，許多用戶都反映，如果設(shè)備或者生產(chǎn)出現(xiàn)問題，售后服務(wù)一般24小時內(nèi)就能解決問題。

       對此，馮總表示：說24小時，是用戶對我們很大的鼓勵。其實我們目前不能說的問題都能在24小時內(nèi)解決。在快速應(yīng)答方面我們團(tuán)隊確實想了很多辦法，比如在長沙建立了一個百萬級別的配件倉庫，買了兩輛皮卡和一輛商務(wù)車，盡可能在48小時內(nèi)把服務(wù)和配件送到。以前我們只服務(wù)幾十個客戶的時候這個辦法是行得通的，但現(xiàn)在要服務(wù)100多個客戶，突然覺得吃力了。再加上設(shè)備的型號比較多，需要的配件也不一樣，一個百萬級的配件倉庫也漸漸沒辦法滿足客戶的實際需求了。湖南地區(qū)還有個情況是下雨會連續(xù)下好幾天，尤其是雨季，晴天的時候比較少，這個時候如果設(shè)備有問題客戶是很著急的。碎石行業(yè)的同行都知道，生產(chǎn)一天可能有十萬甚至更高的利潤，停產(chǎn)一天的損失也不會比這個數(shù)字小。我們每一位安裝和售后人員都深知這一點(diǎn)，所以更明白快速應(yīng)答的重要性。

       說真的，我們還有不足，也不給自己找理由了，我們要做的就是不斷升級服務(wù)，秉承中譽(yù)鼎力大服務(wù)的指導(dǎo)思想，針對用戶問題真正做到48個小時內(nèi)有應(yīng)答、能到位、快解決，我們在努力。

 

       很多用戶反映中譽(yù)鼎力提供的是保姆式服務(wù)，不僅僅是為了賣設(shè)備而賣設(shè)備，比如前期會進(jìn)行一次次現(xiàn)場勘測以，也會給客戶進(jìn)行詳細(xì)的石料分析、市場分析，讓客戶做到心中有數(shù)。

       對此馮總解釋道：通俗講，我就是個賣設(shè)備的。但我們的要求是每賣出一臺設(shè)備，每建立一條生產(chǎn)線，都須是具有高口碑、廣泛宣傳性的骨料線，而不單單是賣了一個設(shè)備。想達(dá)到這樣一個目標(biāo)，就需要從頭到尾都做好服務(wù)，比如前期的場地勘探，這個時候還沒有與客戶簽訂合同，但我們愿意通過我們的把場地測量，認(rèn)真深入地了解客戶的需求和想要的生產(chǎn)效果，在這個基礎(chǔ)上拿出客戶和我們都滿意的方案。

       從售前場地測量到物料檢測，從方案設(shè)計到場地規(guī)劃，從基建指導(dǎo)到現(xiàn)場試機(jī)，這些環(huán)節(jié)都是為了這條骨料生產(chǎn)線能地使用，既能給客戶帶來的收益，又對中譽(yù)鼎力的質(zhì)量、服務(wù)有了。其實這是一連串的效應(yīng)：客戶的生產(chǎn)線效果好了，我們也起了到的宣傳作用；宣傳作用好了，設(shè)備也就越賣越多了，雙方共贏。

 

       對于中譽(yù)鼎力的安裝工程師和安裝工人來說，要做的不僅僅是把設(shè)備安裝到位、調(diào)試成功，還要對生產(chǎn)線操作人員進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)備知識講解，包括設(shè)備如何操作、如何養(yǎng)護(hù)。要給客戶講解，自己先要具備知識。在我們與湖廣區(qū)服務(wù)人員交流的過程中，很多員工反饋馮總在員工培訓(xùn)上舍得下大力氣、花大資本。

       關(guān)于培訓(xùn)，馮總說，我認(rèn)為先要有好的指導(dǎo)思想。湖南服務(wù)的安裝隊成員現(xiàn)在拿年薪的一共是19名，流動性人員有20多名，他們在公司工作很多年了。還有目前售后團(tuán)隊的骨干都是待了五年以上的“老人”。大家在售后服務(wù)理念的接受度上已經(jīng)根深蒂固了，即使在休假期，只需一個電話，他也會盡可能去滿足客戶的需求。而這些是一脈傳承的，我是這么做的，骨干成員是這么做的，新加入的售后成員也在逐步接受這種思想，日后也會這么做。

       其次是拿出一部分錢讓每一位成員去學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)不斷豐富自己的知識，更新自己的知識庫，進(jìn)而能提前去發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)知問題。我們也嘗試著走訪比我們更的企業(yè)，去參加機(jī)械類的研討會等，逐步填補(bǔ)機(jī)械方面的知識，每年都一點(diǎn)點(diǎn)。

       再次是要讓大家感受到家的氛圍。團(tuán)隊里很多成員都是離家1000多公里來到湖南工作的，又要到湖南各地市來回跑，所以我們每月都要在長沙總部開一個月度會。其實會議的內(nèi)容很簡潔，就是一個月的工作總結(jié)匯報，大家會前也會做功課，但我其實更想通過這個會議，讓兄弟們每個月能回長沙這個家待上一天兩天，能面對面地交流，感受到家的歸屬感和凝聚力，這也是一種鼓勵和支持。

 

       不管是中譽(yù)鼎力的用戶，還是湖南服務(wù)的員工，對這位湖廣區(qū)總經(jīng)理的評價都高，說他的個人格魅力強(qiáng)。當(dāng)我們聊到這一點(diǎn)時，馮總說，其實我覺得自己就是用心做事了。我是2004年底進(jìn)公司的，當(dāng)時理解不了這個大服務(wù)理念，但是董事長提出了一句話：認(rèn)真只能做對，用心才能做好。我到單位三四年后才理解了這句話，也逐步對大服務(wù)有了自己的一點(diǎn)見解。比如我想做好，就只能用心做，認(rèn)真只能把本職工作做好。用心去做了，你傳遞給客戶的思想和態(tài)度，你做事的原則和，客戶就會逐步認(rèn)可，慢慢就變成朋友了。我們現(xiàn)在在湖廣區(qū)，與其說是有100多個客戶，不如說是多了100多個朋友。

       馮總說他對大服務(wù)的理解很簡單：別人買了中譽(yù)鼎力一套設(shè)備，我不能設(shè)備沒有機(jī)械故障或人為故障，我能的是中譽(yù)鼎力的擔(dān)當(dāng)；我能告訴客戶，你買中譽(yù)鼎力的設(shè)備是有保障的，不管是技術(shù)保障還是售后保障，不管在質(zhì)保期內(nèi)還是過質(zhì)保期。通俗說就是這個孩子是有娘的，中譽(yù)鼎力的擔(dān)當(dāng)就是要把這個“娘”當(dāng)好。無論什么時候，無論你遇到什么問題，哪怕幾年以后我不在這里負(fù)責(zé)，只要你找中譽(yù)鼎力，問題都可以解決。

 

       經(jīng)過對馮總的采訪，我們對于湖廣區(qū)服務(wù)有了更加深入的了解。無論是對用戶問題的快速應(yīng)答和支持，還是每建立一條生產(chǎn)線都要打造；無論是帶團(tuán)隊共同成長，還是用心做好每一件事，在馮濤的帶下，湖廣區(qū)服務(wù)每一位成員都在用實際行動踐行中譽(yù)鼎力、專注、心意為客戶的服務(wù)理念。我們相信，這樣的團(tuán)隊會提升中譽(yù)鼎力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高中譽(yù)鼎力服務(wù)價值，增強(qiáng)客戶與合作伙伴的信心，中譽(yù)鼎力更快發(fā)展。